Hoe retailbedrijven wrijvingsloze transacties mogelijk maken

• Het landschap van de klantervaring (CX) is het afgelopen jaar drastisch veranderd.
• En consumenten eisen steeds meer soepele betaalmethoden via online en offline kanalen.

Al geruime tijd eisen consumenten meer frictieloze betaalmethoden via online en offline kanalen.

De sociale afstands- en ontsmettingspraktijken als gevolg van de pandemie bleken de push te zijn die veel consumenten aanmoedigde om mobiele betalingen in de buurt uit te proberen (betalen voor goederen met een mobiele telefoon als fysiek verkooppunt) [POS]) Voor de eerste keer. E-commerce retailers, die niet achterblijven, vinden ook manieren om hun transacties te verbeteren.

We voorspellen dat het totale aantal Amerikaanse proximity-gebruikers van mobiele betalingen zal stijgen van 101,2 miljoen in 2021 naar 125,0 miljoen in 2025, wat ook het eerste jaar zal zijn dat meer dan 50% van alle Amerikaanse smartphonegebruikers transacties uitvoert met deze methode.

Gegevens suggereren dat volwassenen van plan zijn om contactloze betaalmethoden te blijven gebruiken nadat de pandemie voorbij is. Volgens de enquête van Fiserv van september 2020 zullen bijna drie op de vier millennials die contactloze betaalmethoden hebben gebruikt, dit blijven doen, en ongeveer twee op de drie consumenten in andere generatiecohorten zullen hetzelfde doen. Dit geeft aan dat de meeste consumenten tevreden zijn met dit betalingssysteem.

Naarmate de markt voor mobiele betalingen in de buurt steeds belangrijker wordt, zullen bedrijven er hard aan werken om consumenten voor zich te winnen. Bijvoorbeeld,

Apple Pay

en Google Pay bieden beide cashback-bonussen. Merken kunnen ook incentives aanbieden zoals kortingen en gratis geschenken in ruil voor het gebruik van een specifieke betaalmethode.

Een van de manieren waarop merken en retailers werken aan het verminderen van wrijvingen in de e-commerce, is door meer betaalmethoden aan te bieden bij het afrekenen. Koop nu, betaal later (BNPL)-opties zoals Klarna, Affirm en AfterPay blijken populair bij consumenten, waardoor meer retailers ze aanbieden. Volgens een studie van september 2020 door PYMNTS en Paypal noemde 41,8% van de Amerikaanse volwassenen de duidelijkheid van vergoedingen of rentetarieven als reden dat ze BNPL gebruiken, terwijl slechts 11,2% hetzelfde van creditcards noemde.

Bovendien bleek uit een Jungle Scout-onderzoek dat 51% de voorkeur geeft aan winkelen bij retailers die BNPL of andere betalingsopties aanbieden, significante cijfers voor een opkomende categorie.

Deze BNPL-opties verminderen wrijving door vooraf minder geld te vragen, maar hoe zit het met vooraf geen geld vragen? Startup BlackCart biedt “try-before-you-buy” e-commerce, waarbij shoppers online items selecteren die vervolgens naar hen worden verzonden om thuis te proberen zonder een pre-autorisatie op hun creditcard.

Zodra klanten hebben besloten welke artikelen ze houden of retourneren, worden deze automatisch in rekening gebracht. Volgens cijfers van BlackCart-oprichter en CEO Donny Ouyang is een BlackCart-transactie ongeveer 45% meer waard dan een typische transactie op dezelfde website, waarbij ongeveer twee keer meer items worden geprobeerd en 1,7 keer meer worden behouden.

Een ander element dat wrijving veroorzaakt, zijn geweigerde transacties. Een onderzoek van Sapio Research en ClearSale dat in maart 2020 in vijf landen werd uitgevoerd, ontdekte dat 28% van de consumenten een e-commercedaling heeft ervaren.

Valse dalingen zijn een belangrijk probleem, aangezien de pandemie een golf van e-commerce-activiteiten heeft veroorzaakt, vaak van nieuwe gebruikers die vaker dan de meesten valse dalingen ervaren vanwege een gebrek aan gegevens over het koopgedrag van die klant en interacties in de winkel. Volgens schattingen van Aite Group verliezen merken en retailers tot 75 keer meer omzet aan valse dalingen dan aan fraude. Gezien deze gegevens lijkt het niet meer dan logisch om prioriteit te geven aan goedkeuringen in naam van het verbeteren van klantacquisitie en levenslange waarde in plaats van uitsluitend frauduleuze transacties te minimaliseren.

Benieuwd naar het volledige rapport? Zo kunt u toegang krijgen:

1. Sluit u aan bij andere Insider Intelligence-klanten die dit rapport, samen met duizenden andere E-commerce & Retail-prognoses, briefings, grafieken en onderzoeksrapporten, in hun inbox ontvangen. >> Klant worden
2. Koop het individuele rapport in onze winkel. >> Koop het rapport hier

Bent u een huidige Insider Intelligence-klant? Log in en lees hier het verslag.

Dit artikel is oorspronkelijk gepubliceerd op eMarketer.