Hoe cruciaal het ook is, klantervaring (CX) zou geen concurrentiedifferentiatie bieden als elk merk succesvol was in het leveren van sterke CX – en soms kunnen bedrijven hun eigen weg gaan. Ten eerste zijn velen op een product- of kanaalgerichte manier georganiseerd, wat hun vermogen om gemakkelijk te reorganiseren verlamt om een goede CX te bevorderen.
Een geweldige klantervaring (CX) zorgt ervoor dat klanten meer aankopen doen bij bedrijven in alle sectoren.
Insider-intelligentie
Sommige sectoren blijven achter in hun begrip van de waarde van CX. “Ik werk in een branche waar ze het niet allemaal snappen”, zegt Suzanne Mehta, chief experience officer van commercieel vastgoedbedrijf Cushman & Wakefield. “Ik ben nu drie jaar bezig met een baan die voorheen niet bestond. We hebben veel klanten die het absoluut snappen. En we hebben een aantal klanten waaraan we hard moeten verkopen.”
Mehta heeft gemerkt dat haar klanten die het wel krijgen, rapporteren aan human resources, in tegenstelling tot de CFO. Het voordeel is dat CX mogelijk ondergewaardeerd wordt als het team dat ervoor verantwoordelijk is rapporteert aan Finance.
CX-succes is vaak gekoppeld aan het hebben van een multifunctioneel team en budget, volgens Bohb Blair, global chief experience officer bij mediabureau Starcom Worldwide. “Je moet over de verschillende budgetten kunnen werken die die gebieden financieren”, zei hij. “Sommige organisaties zijn daar meteen op ingesteld, en ze vinden het geweldig. En voor sommige organisaties is het pijnlijk om dat voor elkaar te krijgen.”
“De elementen die de ervaringstrechter vormen, hebben de neiging om in verschillende divisies en silo’s te leven, en er is niemand belast met het orkestreren ervan”, zegt Todd Unger, chief experience officer bij de American Medical Association. “De digitale omgeving van vandaag vereist een operationeel leider die het nieuwe paradigma begrijpt en die orkestratie kan leiden – en de autoriteit heeft om het te doen.”
De beste klantervaring (CX) vereist een goede teamstructuur.
iStock
Unger prijst zichzelf gelukkig, aangezien hij leiding geeft aan de aspecten van de organisatie die hem in staat stellen naadloze CX te leveren, maar merkt op dat de meeste leiders op het gebied van klantervaringen niet op dezelfde manier worden ingeschakeld. “Normaal gesproken vind je een gebrek aan afstemming tussen deze gebieden, of een CX-organisatie die buiten de operationele structuur van de lijn zit.”
Benieuwd naar het volledige rapport? Zo kunt u toegang krijgen:
- Sluit u aan bij andere Insider Intelligence-klanten die dit rapport samen met duizenden andere media-, reclame- en marketingprognoses, briefings, grafieken en onderzoeksrapporten in hun inbox ontvangen. >> Klant worden
- Koop het individuele rapport in onze winkel. >> Koop het rapport hier
Bent u een huidige Insider Intelligence-klant? Log in en lees het verslag hier.
Dit artikel is oorspronkelijk gepubliceerd op eMarketer.
Meer onderwerpen in de marketingindustrie:
creditSource link
